怎么有效利用酒店的客户数据，改进客需服务？
如何根据酒店顾客需要做好酒店服务
如何从人性的角度去理解酒店营销的真正内涵，大处着眼，从细节上入手，在细节上突出人性化的特点，才可以在营销上形成差异。要形成差异化，必须充分理解人性，在尊重人性的基础上发现消费者的生活规律。差异化是人造出来的，但创造差异化必须尊重人性，并在消费者潜在生活规律的基础上加以挖掘和引导，创造差异化才能成功。否则就会弄巧成拙。 一、洞察消费者潜在的需求，是创造差异化的前提；目标消费群除了固有的消费规律外，还有更多的潜在需求，而潜在的需求往往是被人们忽略的。 有一家老牌四星级酒店，它的设施一般，它的其它服务可以说和四星级酒店相比也有很大的差距，但它有一点是中国所有的酒店没有做到的，它客房里客人用的拖鞋是分两种颜色的，一种是常用的白色，一种是粉红色的；这样客人在穿时不至于穿错，若一个客人有脚气，也不至于传染给另一个客人。 这虽然是一个很小的变化，但他充分洞察了消费者的潜在需求，并满足了消费者的潜在需求。由此引发了我们可以更多的思考，我们为什么不把客人用的毛巾、浴巾、睡裙、茶杯分成两种颜色，以便客人更好的区分，从而实现差异化的服务， 差异化服务就是更多去发现和满足消费者潜在的需求，从而体现差异化服务的价值...如何从人性的角度去理解酒店营销的真正内涵，大处着眼，从细节上入手，在细节上突出人性化的特点，才可以在营销上形成差异。要形成差异化，必须充分理解人性，在尊重人性的基础上发现消费者的生活规律。差异化是人造出来的，但创造差异化必须尊重人性，并在消费者潜在生活规律的基础上加以挖掘和引导，创造差异化才能成功。否则就会弄巧成拙。 一、洞察消费者潜在的需求，是创造差异化的前提；目标消费群除了固有的消费规律外，还有更多的潜在需求，而潜在的需求往往是被人们忽略的。 有一家老牌四星级酒店，它的设施一般，它的其它服务可以说和四星级酒店相比也有很大的差距，但它有一点是中国所有的酒店没有做到的，它客房里客人用的拖鞋是分两种颜色的，一种是常用的白色，一种是粉红色的；这样客人在穿时不至于穿错，若一个客人有脚气，也不至于传染给另一个客人。 这虽然是一个很小的变化，但他充分洞察了消费者的潜在需求，并满足了消费者的潜在需求。由此引发了我们可以更多的思考，我们为什么不把客人用的毛巾、浴巾、睡裙、茶杯分成两种颜色，以便客人更好的区分，从而实现差异化的服务， 差异化服务就是更多去发现和满足消费者潜在的需求，从而体现差异化服务的价值。 二、以消费者为中心是创造差异化的基础。 以消费者为中心就是如何让客人方便、舒适、安全，大部分酒店基本上都做到了。但有一家酒店在细节上却有新的突破，我们所有的酒店客人到大堂登记住宿都是站着进行，这好象是国际惯例，但这家酒店一改通常的惯例，让客人坐着登记，他的登记台的设计就是让客人坐着登记的设计，客人一到服务员站着迎接客人，先招待客人坐下，然后再让客人出示相关的证件进行登记工作，让客人在舒适的情况下轻松完成登记工作。从这一点小细节上我认为这家酒店真正做到了以客人为中心，虽然是一个很小的细节，但它却是很多酒店没有做到的，他在细节上创造了差异化。 三、充分理解和尊重人性是创造差异化的关健。 营销上的创新必须充分理解人性，理解人在不同的环境下的基本的需求。我们经常会发现一家三口外出旅游，但到晚上住宿就有一定的难度了，开一个夫妻大床吧，小孩的住宿不能解决，开一个双人房吧！三个人住在一起也不行，另外给小孩开一个房吧！成本实在太高，这个问题在一定程度上困扰着客人；我们能不能在不加大客人的成本的基础上做人性化的营销呢？ 四、创造差异化要小处着眼，大处着手；在尊重消费者的前提下，结合自身资源，使之实现别人都有的自己可以没有，自己有的别人没有，达到差异化的目的。
酒店如何利用数据分析来进行升级销售？
当某位旅行者到达酒店时，他们可能会发现自己会为意料之外的付费服务掏钱。这些服务可能会包括额外的无线上网服务和提前入住或延迟退房等服务，酒店还有可能会提供当地旅行或活动产品，它们也许可以借此赚取一笔佣金。酒店显然在不断寻找各种不同的方法来提升增量收入，这是因为过去用以提升收入的方法并不一定适用于现在的情况。 比方说现在的大部分品牌都会提供免费上网服务，事实上在很多顾客看来，这些服务比客房内的小冰箱更重要。想想看：顾客可以通过上网来使用不同的方式来拨打免费的视频电话或语音电话，现在使用客房电话的顾客越来越少。很多品牌也会向顾客提供免费早餐，也就是说酒店在寻求通过各种方法来让顾客在入住期间进行更多消费。 最大化的效果 说到如何最大化非客房类收入这一话题时，卡尔森酒店集团负责全球收入优化的副总裁Frederic Deschamps推荐以下做法： ?? 首先，酒店在对预订请求进行评估时需要考虑潜在的辅助收入，并非所有收益管理系统都能实现这一点。 ?? 其次，酒店应该对服务进行分类，并判断哪些服务是大多数消费者可能不想要的，但却是某些消费者愿意付费购买的服务，这样一来酒店就可以将这些服务以辅助服务的形式提供给顾客。 ?? 最后，开发出一个能为顾客提供辅助服务的预订流程（尤其是在线上渠道）。你提供的预订流程越智能，顾客购买辅助服务的可能性就越大。要记住一点：向顾客呈现过多产品选择是有风险的，他们可能会直接关闭页面，即使你提供的是相关的产品。 聚焦于直销渠道 酒店通常会谈到价值的差异化以及他们的产品需要与OTA一般会提供的产品进行竞争等话题，它们意识到分销和收益管理部门的高管必须提供将房价以及餐饮积分、停车积分和活动票据等进行捆绑的打包产品或增值促销产品。 重要的是，酒店正注重于通过数据分析和算法来利用合适的升级销售机会，以获取增量收入。 也就是说，如果某家酒店富有创意，那它就可以专注于通过提供差异化的体验和获得较高的顾客满意度来获取更多收入。 然而问题是：品牌网站是否在提供差异化的体验？ Pillar Hotels & Resorts的收益管理副总裁Liz Uber表示，大多数品牌网站都不会提供添加额外服务的选择，比方说延迟退房和提前入住等等，这无疑让人感到遗憾。 “像酒店升级销售技术提供商Nor1等一些企业已经与希尔顿酒店集团进行了合作，为顾客提供以折扣价购买升级房型的选择。其好处在于这一房型升级服务在顾客入住时才获得担保，因此酒店依然有机会以常规价来销售升级房型。” Uber表示，希尔顿酒店在这一平台获得了显著的成功，它也因此得以获取额外的收入。大多数品牌或网站不会提供销售这类“额外服务”或“房型升级”的选择，因此提供这些服务确实能有效地为酒店带来收入，并进而增加利润。“通过提升酒店在销售如周年庆的鲜花或生日会的香槟等服务方面的能力，它们将可以获得更多收入。” 在顾客预订产品的阶段进行升级销售 酒店应专注于顾客确认客房预订的阶段，如果它们能在此阶段采用合适的方法进行销售，那它们将能获得增量收入。无论是依赖于数据还是采用智能手段进行升级销售，酒店都能以最佳的方式来利用预订流程（尤其是在线上渠道），以向顾客提供额外的产品。毫无疑问，酒店还可以利用预订日期和入住日期之间的阶段、顾客办理入住的时间以及顾客入住酒店的阶段。然而酒店也应该认真地考虑一个问题，那就是提供过多产品或不相关的服务可能会严重影响顾客的入住体验。 在Uber看来，酒店可以通过两个极好的方法来向顾客提供辅助产品。
怎样才能提高酒店的住客率?
顾客是上帝，想必大家知道顾客对于一个企业的重要性，顾客就是酒店的衣食父母，是酒店一切财富的源泉。而回头客对酒店来说则更为重要。回头客不仅持续的为酒店带来消费，而且他本身具有广告效应，他会把酒店的信息，以及亲身体验的服务与他人分享，随之产生的口碑效应将吸引更多的宾客，这样的宣传既不要酒店付一分钱，并且可信度还特别高。顾客初到外地，立马投奔预定的酒店，他把这里当成了临时的家，酒店的一切都被顾客一点点的感知。顾客花了钱，来酒店买的就是服务，满足的是自己的需求。而现在信息化的时代，顾客的需求是多元化的，只要其中有一个需求没有被满足，他就会对酒店的评价降低。比如顾客不仅想看电视，他还要能不用自己电脑就快捷的上网;他需要实现实时信息查询，航空或列车订票;他需要立即了解当地旅游信息、地方特产、风景名胜;他需要不用下床就可以控制窗帘、空调和灯光……
优质的服务就是提高酒店的住客率！！！
如何利用大数据做好酒店经营管理
一、大数据的支持更有益于精确62616964757a686964616fe58685e5aeb931333363373661的前期市场定位
建造一座酒店，首先要进行项目评估和可行性分析，只有通过项目评估和可行性分析才能最终决定是否适合建造一家酒店。如果适合建造一家酒店，那么，这家酒店的文化主题是什么？建什么样的规模和档次？设计什么样的产品？酒店的客源群体是什么？能卖到什么样的价格？未来市场的供需情况等等，这些内容都需要在酒店建造之前来确定，也就是我们常说的前期市场定位。
建造一家酒店不仅要需要投入大量的资金，而且建设期一般需要3到5年或者更长，建造成本很高；一旦饭店建好投入运营，再想改变其市场定位就非常困难了，可以说前期市场定位是一项不容有任何偏差的工作。否则，将会给投资商带来不可估量的后期损失。由此看出，前期市场定位对建造酒店非常重要，只有定位准确乃至精确，才能使建造出的酒店与未来市场环境相适应，构建出能满足市场需求的酒店产品，使酒店在竞争中立于不败之地。然而，要想做到这一点，就必须有足够的相关数据和市场信息来供酒店研究人员分析和判断，仅凭工作经验是远远不够的。通常，在酒店前期市场定位中，相关数据的收集主要来自于统计年鉴、行业管理部门数据、相关行业报告、行业专家意见及属地市场调查等，这些数据多存在样本量不足，时间滞后和准确度低等缺陷，酒店研究人员能够获得的信息量非常有限，使准确的市场定位存在着数据瓶颈。随着大数据时代的来临，借助云计算和数据挖掘技术不仅能给研究人员提供足够的样本量和数据信息，还能够通过建立数学模型借助历史数据对未来市场进行预测，为研究人员数据收集、统计和分析提供了更加广阔的空间。当然，仅靠酒店本身来完成大量数据的收集和统计分析工作是有困难的，还需要相关数据公司的帮助，为酒店制定更精准的前期市场定位。
二、大数据未来将成为饭店市场营销工作的利器
在酒店市场营销工作中，无论是产品、渠道、价格还是顾客，可以说每一项工作都与市场数据息息相关，而以下两个方面又是饭店市场营销工作中的重中之重。一是通过获取数据并加以统计分析来充分了解市场信息，掌握竞争者的商情和动态，知晓酒店在竞争群中所处的市场地位，来达到“知彼知己，百战不殆”的目的；二是酒店通过积累和挖掘顾客档案数据，有助于分析顾客的消费行为和价值趣向，便于更好地为顾客服务和发展忠诚顾客，形成饭店稳定的会员客户。
在传统的市场竞争模式中，由于酒店获取数据资源的途径有限，只能够依靠有限的调查数据对个体竞争者进行比较分析，无法全面掌握市场动态和供需情况，特别是竞争态势，更难以确定饭店在竞争市场中所处的地位，给酒店制订正确的竞争策略带来困难。随着酒店营销管理理念的不断更新，原有传统营销模式已面临着严峻的挑战，对管理者准确掌握市场信息，精确了解竞争对手动态，制订合适的价格提出了更高的要求。市场竞争的分析也由原来简单的客房出租率、平均房价、RevPAR分析转化为对竞争群的数据分析，如：市场渗透指数（MPI）、平均房价指数（ARI）、收入指数（RGI)等，从维度上讲还有时间维度、市场份额及同比变化率等。通过这些市场标杆数据的分析，可以使酒店管理者充分掌握市场供求关系变化的信息，了解酒店潜在的市场需求，准确获得竞争者的商情，最终确定酒店在竞争市场中的地位，从而对酒店制订准确的营销策略，打造差异化产品，制订合适的价格起到关键的作用。而大数据的应用概念正是需要酒店获取这些市场市场数据，并通过统计与分析技术来为酒店提供帮助。在对顾客的消费行为和趣向分析方面，如果酒店平时善于积累、收集和整理顾客在饭店消费行为方面的信息数据，如：顾客在饭店的花费、选择的订房渠道、偏好的房间类型、停留的平均天数、来酒店属地的目的、喜欢的背景音乐和菜肴等。如果酒店积累并掌握了这些数据，便可通过统计和分析来掌握顾客消费行为和兴趣偏好。当顾客再次到店时发现你已经为他准备好了喜欢入住的房间，播放着他爱听的音乐，为他推荐喜欢吃的菜肴，那么他已经是你的忠诚顾客了。因此，可以说数据中蕴含着出奇制胜的力量，如果饭店管理者善于在市场营销加以运用，将成饭店在市场竞争中立于不败之地的利器。
三、酒店收益管理更是离不开数据的支持
收益管理作为实现酒店收益最大化的一门理论学科，近年来已受到业界的普遍关注并加以推广运用，收益管理的含义把合适的产品或服务，在合适的时间，以合适的价格，通过合适的销售渠道，出售给合适的顾客，最终实现饭店收益最大化目标。要做到以上五个要素的有效组合，需求预测、细分市场和敏感度分析是此项工作的三个重要环节。
需求预测是通过数据的统计与分析，采取科学的预测方法，通过建立数学模型，使饭店管理者掌握和了解潜在的市场需求，未来一段时间每个细分市场的订房量和酒店的价格走势等，从而使酒店能够通过价格的杠杆来调节市场的供需平衡，并针对不同的细分市场来实行动态定价和差别定价；在市场需求旺盛的时候通过提高价格来盈得更大的收益，在市场疲软的时期通过推出促销价和折扣价等方式来招徕客源，以此来保证酒店在不同市场周期中的收益最大化。需求预测的好处在于可提高酒店管理者对市场判断的前瞻性，并在不同的市场波动周期以合适的产品和价格投放市场，获得潜在的收益。细分市场为酒店准确预测订房量和实行差别定价提供了条件，差别定价是通过对同一种酒店产品（如：同类型的客房、餐食和康体项目等）按不同的细分市场制定不同价格的行为和方法，其特点是对高支付意愿的顾客收取高价，对低支付意愿的顾客收取低价，从而把产品留给最有价值的顾客。其科学性体现在通过市场需求预测来制定和更新价格，最大化各个细分市场的收益。敏感度分析是通过需求价格弹性分析技术，对不同细分市场的价格进行优化，最大限度地挖掘市场潜在的收入。酒店管理者可通过价格优化方法找到酒店不同市场周期每个细分市场的最佳可售房价—BAR，并通过预订控制手段为最有价值的顾客预留或保留客房，较好地解决了房间因过早被折扣顾客预订而遭受损失的难题。
大数据时代的来临，为酒店收益管理工作的开展提供了更加广阔的空间。需求预测、细分市场和敏感度分析对数据需求量很大，以往多是采集的是酒店自身的历史数据来进行预测和分析，容易忽视外界市场信息数据，难免使预测的结果存在一定的离差。酒店在实施收益管理过程中如果能在酒店自有数据的基础上，借助更多的市场数据，了解更多的市场信息，同时引入竞争分析，将会对制订准确的收益策略，盈得更高的收益起到推进作用。
四、客评的多维度分析成为挖掘饭店服务质量潜力的重要要素
网络评论，最早源自于互联网论坛，是供网友闲暇之余相互交流的网络社交平台。过去，顾客住店后对酒店在互联网上的评价，也就是我们常说的客评并没有引起酒店管理者的足够的重视，针对顾客反映的问题，多数酒店没有做到及时的回复甚至是根本不回复，日常管理中是否及时解决了客评中反映的问题就更不得而知了，这不仅拉大了与顾客之间的距离，而且顾客与酒店之间的信息显得更加不对称，失去了酒店与顾客情感互动和交流的机会。
随着互联网和电子商务的发展，现今的酒店客评已不再是过去简单意义上评论，已发生了质的转变，由过去顾客对酒店服务简单表扬与评批演变为多内容、多渠道和多维度的客观真实评价，顾客的评价内容也更趋于专业化和理性化，发布的渠道也更加广泛。因此，如今的客评不仅受到了酒店管理者的重视，更是受到消费者的高度关注。有市场调查显示，超过70%的客人在订房前都会浏览该酒店的客评，成为主导顾客是否预订这家酒店的主要动机因素之一。从某种角度看，客评在互联网走进人们生活的今天已成为衡量酒店品牌价值、服务质量和产品价值的重要要素。多维度地对客评数据进行收集、统计和分析将会有助于酒店深入了解顾客的消费行为、价值趣向和酒店产品质量存在的不足，对改进和创新产品，量化产品价值，制订合理的价格及提高服务质量都将起到推进作用。要做到这一点，就需要酒店平时善于收集、积累和统计客评方面的大量数据，多维度地进行比较分析，从中发现有价值的节点，将会更有益于推进酒店的营销和质量管理工作，从中获取更大的收益。
综上所述，大数据，并不是一个神秘的字眼，只要酒店平时善于积累、收集、挖掘、统计和分析这些数据，为我所用，都会有效地帮助酒店提高市场竞争力和收益能力，盈得良好的效益。